不久前，段英收到一封特别的感谢信。
说它特别，在于感谢信的落款——甘肃省临夏回族自治州临夏县漫路乡唐家湾村全体村民。
“一个人、一个家庭写来的感谢信，我们收到过不少，但以一个村子的名义寄来的信却并不常见。”作为北京地坛医院肝病中心主任医师，段英感到有些意外。
这是怎么回事呢？故事要从段英见到辰辰（化名）的那一天说起。
一封特别的感谢信
那是春节前的一天，段英出门诊时，进来两大一小3个人。小男孩是8岁的辰辰，瘦瘦的身材却挺着一个大肚子。
让段英奇怪的是，两个大人，被介绍是父亲的那位，稍显木讷，并不言语；辰辰的病情，都是另外一个中年人在叙述。后来，段英才知道，父亲患有听力障碍，是唐家湾的村支书陪着父子千里赴京求医。
检查发现，辰辰确诊为乙肝、肝硬化，其它疾病还需要进一步诊断。辰辰随即被收治入院，团队立即给予其针对性的抗病毒治疗。
在诊治过程中，肝病中心的医护人员对辰辰的家庭情况有了进一步了解：他的父母均有不同程度的残疾，一家人常年靠低保生活；雪上加霜的是，辰辰和姐姐这几年都查出患有疾病，辰辰这次是因肚里装着像“小地瓜”一样的巨脾，才在全村的帮助下赴京就诊。
8岁的男孩正是半大小子、少不更事之际，每每查房时，总要和护士闹着玩“捉迷藏”。“能吃能喝，调皮得很。”护士长赵晓芳回忆道，“后来，我们了解到，为了让辰辰得到更好的救治，村支书在村里发起捐款活动，集全村力量帮助这个困难家庭，凑出了进京的路费和医药费。”
“辰辰一家很不容易，我们尽可能提供便利，各种检查尽可能提前安排。”段英说，“为了帮他爸爸和村支书省下住旅馆的钱，还安排了一个双人间让他们陪住。”
随着时间的推移，辰辰看病的钱逐渐见底了。同时，段英知道了他姐姐也患病的事，决定自掏腰包，为这个困难的家庭捐赠一部分费用。“下次再来把姐姐也带上，孩子的病耽误不得。”闻听段英此言，村支书和父亲激动万分，表示要送一面锦旗。
“千万别花这笔钱，我们可不收。”段英赶忙拒绝。
不收锦旗，感谢信总可以吧？
“在住院期间，（我们）得到了大家的关怀与帮助，（你们）提供了很多便利……庆幸小辰辰遇到你们这些好人了，特别是段主任，还捐了伍仟元现金。这是首都的形象，这是高尚的医德，尤为珍贵，给我们留下了非常好的印象。再次表示感谢！我已致电12345表扬并表达了我们全村的谢意，祝你们新年快乐！”
于是，这样一封代表全体村民心意的手写信飞越1650公里，送到段英和科室全体医护人员的手中。
近日，段英再次拨通了辰辰家的电话，在得知辰辰姐弟状况良好后，感到很欣慰。“我们会继续关注姐弟俩的情况，看他们放暑假的时候能不能再过来，一方面需要查查血液的问题，一方面看是不是有遗传代谢方面的问题。”她说。
段英从医快30年了。“当医生时间越长，越能感受到医疗手段的局限性，越觉得人文关怀的重要性。”她说，“技术是有限的，关怀是无限的。”
一种有效的沟通方式
作为我国公共卫生体系中的“国家级战略应急部队”，北京地坛医院深刻把握国家传染病医学中心是卫生健康领域“国之重器”的战略定位，建院70多年来一直坚守在传染病防治一线。在构建高质高效新发展格局的过程中，地坛医院始终把人文建设放在突出位置。这对一家以传染病防治为特色的医院来说，尤其重要。
传染病患者除了面对疾病的侵害，往往还要面对污名化的困扰。比如传染病的典型代表——肝炎，肝炎患者的生活、居住、经济条件往往偏弱，导致他们的病耻感往往较强。因此，对传染病患者的人文关怀尤其需要重视。
“一方面，我们要提供精准的医疗服务，另一方面，要站在患者的角度为其着想，与他们共情，给予足够的关怀。”段英说，“这么一来，哪怕囿于医疗手段的局限，这个病最后没治好，患者还是会理解我们，感谢我们。”
北京地坛医院党委书记潘峰表示，医学不仅具有科学属性，还兼具人文属性和社会属性。从某些方面来说，人文精神是医学的核心价值。“医学是直接面对人的科学，比其他科学更强调人文关怀。随着医学模式由传统的生物医学模式向生理—心理—社会医学模式的转变，医疗服务中也更关注患者的需求和感受，更强调对患者的尊重、关心和爱护，医院的服务目标也应从治病转向人的整体、全面的健康。医学如果脱离了人文，就失去了灵魂，治疗疾病就像修理一台没有生命的机器。”
沟通是门学问，交流需要技巧。对此，中西医结合中心的护士长陈新征很有心得。
“与患者沟通的过程中，我们首先会明确表示咱们是同一战壕的，共同对付疾病，这样患者就不会站在我们的对立面。”陈新征说，“再有，就是要有效倾听。什么叫有效？患者可能会说很多话，既要控制他/她的表达，有技巧地打断，不然别的患者就照顾不周了，还得切实适时地加以肯定。”
怎么肯定？陈新征举例说明：“比如，患者遵医嘱，有规律地记录了血压，记录了血糖，要表示认同和肯定。还有，要认可他/她的行为和反应是正常的，比如患者感觉不舒服，感到灰心沮丧，你要认同他/她的这个表现是正常的。我们经常说，你表现得比很多人都很好了。”
如此一来，“患者就觉得确实是跟我们站在同一战壕了，后续的沟通就会顺畅很多。我不敢说对100%的人都有效，但是对大多数人是有效的。”陈新征说，为了让大家熟练掌握这些沟通技巧，中西医结合中心经常组织模拟演练，加深认识。
一位“刺头患者”的转变
人文医学的发展，近些年进入快车道。对此，神经医学中心副主任医师姜美娟很有感触。
“上学时，我们学校没有开过人文医学的相关课程。如今，一些大学开设了人文医学相关的专业和课程，北京大学还有专门的医学人文学院，理论研究的内容更加丰富了。”姜美娟说，“如今的医学人文已经不单单是靠个人情怀来支撑了，而是有很多政策上的支持、理论上的支撑，更加专业化、科学化和系统化了，值得我们持之以恒地坚持和发扬下去。”
对人文医学的前景，姜美娟充满信心，哪怕她接诊过一些“刺头患者”。
神经医学中心有一个特色的专科项目，就是神经梅毒。有一次，科室收治了一个年轻的患者，同时也是一名高级知识分子，在其专业领域非常优秀。因此，这位患者很有“主见”。
“他外语特别好，我们查房的时候，他会提早把他的电脑打开，把一篇一篇英文文献给你摆好了，你说一句他怼一句，不认可我们的诊疗方案。”姜美娟说，“其实现在很多医生也会碰到这种问题，因为互联网越来越发达，人工智能也越来越先进，很多人看病之前会先在网上搜一下自己得的是什么病，医生一般怎么治。他就拿着这些东西跟你‘作对’。”
遇到这样的患者，“我们团队从内心其实是认可和鼓励这种行为的。因为人只有面对自己未知的领域，才会过度关注和焦虑，才会产生逆反的心理，这其实是一个很正常的反应。”姜美娟说，“我们就对他说，你这样挺好，我们来一起学习你找的这些东西吧。然后，我们要做得让他信服，因为我们更专业，更有临床经验。他外语再好，能把那些文献翻译出来，但是他只知道其表面意思，无法跟自身情况相关联、相结合。对此，我们要有足够的自信，他最后就会认可。果然，后来他服了，说我来找你们，真来对了。”
通过细致的工作，姜美娟把这位“刺头患者”转变为“粉丝”，进而成为“助手”。
“有一次，我们要查看一篇最新的文献，可怎么也找不到。而他查文献的方法比我们更先进，帮我们查到了。”姜美娟说，“因此，医患之间，绝非对立面，我们是互相帮助、携手并进的。”
通过推进医院人文建设，潘峰发现，人文搞得好的科室，医患关系就好，患者满意度高，科室凝聚力也特别好，是一个多赢的局面。“不光如此，家庭关系也从中获益匪浅。”他说，“因为我们回家，不是带着负能量。送人玫瑰，手有余香，帮助了别人，个人的幸福指数也是不断提升的。在潜移默化中，这种人文精神也得到了传播，播撒到家庭，播撒到社会。”
