制图：柯 珍（人民视觉）
家电维修、管道疏通、开锁换锁……很多家庭在日常生活中都有这样的家政服务需求。这些服务事情虽小，但与民生息息相关。然而，一些读者网友来信或留言反映，当前家政服务市场中以次充好、巧立名目、坐地起价、借机“宰客”等现象时有发生，为居民生活带来了不少困扰。读者和网友纷纷表示，应当规范家政服务行业发展、净化市场环境，维护消费者合法权益，满足人民对美好生活的需求。
“小病大修”、隐性收费、缺乏资质，一些家政维修服务受到诟病
前不久，辽宁沈阳市的孙女士遭遇这样一件事：她通过小区物业找了一家公司开锁，预约时，对方告知维修费为80元。可在开锁过程中，维修师傅却以门锁难打开为由，在没有告知孙女士的情况下，擅自拆除门锁。“本来只是开锁，现在却变成了换锁，价钱从80元涨到688元，包括拆锁费、换锁费、夜间服务费等。”孙女士认为，这样的收费很不合理，但是门锁已换，只能无奈付款。
换个灯150元、安装空调时偷偷将新线路换成旧线路、修理过程中不断加价……翻阅读者来信和网友留言，不少人都遭遇过类似的家政服务“陷阱”。“如果只是贵也就算了，毕竟是急用，但就怕有时候花了大价钱却还是修不好。”有网友评论说。
北京网友韩旭就遇到过这样的事情。他在网上找了一名修冰箱的师傅，维修过程中师傅未经允许就更换了一个配件。“我说不用换，可师傅擅自做主把配件拆了下来。新换的配件收费300多元，拆配件还要收150元。”韩旭说，等师傅走后，发现冰箱故障依然存在。他又打电话给维修师傅，对方回复说“还要再加装一个配件”。“我不同意加装配件，维修师傅就开始推荐从他手上买台新冰箱，对于原来冰箱不能用的情况置之不理。”韩旭说。
记者在采访中发现，被投诉的家政服务问题具有一些共性：有的第三方公司在网络平台投放广告，冒充厂家上门维修，但维修质量没有保证；有的服务时故意夸大故障，把没必要换的零件换掉，甚至换上旧零件；还有的事先不提示可能发生的费用，维修时推销昂贵辅材，要求消费者支付上门费、开机费、检测费等此前未明示的费用。
记者随机拨打了一家家政服务公司的电话，负责人表示其业务范围包括维修冰箱、空调、水龙头、暖气片、马桶等，声称“维修师傅都能修”。维修费用一般由师傅口头报价，包括上门费、手工费、材料费等，维修费大约一二百元，材料费另外收取。但实际上，因为是上门服务，材料费普遍高于市场平均水平，而且每换一次材料就要重新算一次维修费，这样的“层层加码”下来，有时维修费用比当初的报价高出一大截。
对此，中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，家政服务行业中暴露出的一些问题是由多重因素互相影响造成的，规范化、制度化、流程化的监管治理还存在薄弱环节。“家政服务行业的不良行为，既损害了消费者的合法权益，也造成社会资源的浪费，更不利于家政服务行业健康、可持续发展。”刘俊海说。
准入门槛低、投诉维权难、网络平台缺乏监管等因素导致乱象频发
广东深圳市网友王先生在人民网“人民投诉”平台上反映：因家中漏水，他在网上找了一家商家上门维修。“只是有一点漏水，结果师傅检查后说问题很大，要使用10斤胶水。我让师傅先着手修理。修完后，师傅说用了60多斤材料，总计7000多元。这个价钱太离谱了，大大超出了我的预算。”王先生说。
不仅如此，维修后没过多久，王先生发现家中依然漏水：“我仔细检查了一遍，发现胶水没有品牌标识，维修公司也没有做防水的工程资质，甚至连签合同、开发票的都不是同一家公司。”
除了高昂的收费，还有不少读者反映当前家政服务行业准入门槛较低、缺乏统一服务标准，造成家政服务质量较差、服务人员素质较低、缺乏相应资质等问题。
河北石家庄市李先生在某家政服务平台上下单了空调清洗服务。次日，工作人员上门对空调进行了清洗。清洗前，空调运转正常，但在清洗后一周左右，空调发生了无法开机送风的故障。李先生向平台反映，客服人员要求出具能体现空调损坏是清洗所致的检测单。“我找了品牌官方维修，发现空调不运转是因为电机进水受潮所致，需更换电机，要花1700多元。”李先生说，由于没法开具平台要求的检测单，理赔一事也陷入僵局。
遇到家电故障，普通消费者往往因为缺乏专业技术知识，难以辨别家政服务从业人员的专业资质、维修方法、材料价格等信息。加之事后取证相对困难，一旦产生纠纷，消费者大多只能“自认倒霉”，无法保护自身合法权益。
山东淄博市刘先生反映，因家中漏水，他在网络平台上搜索“防水补漏”，平台推荐了很多好评商家，有些好评多达7000多条。刘先生联系了其中一家，维修师傅检查后表示是地板防水层漏水，施工1小时左右收取3500元。当天晚些时候，刘先生发现卫生间还是漏水，而且漏水位置也不是地面，而是墙体。“我怎么都联系不上维修师傅，向平台申请退款并要求赔偿，平台以‘非平台派单’为由拒绝赔偿。”刘先生说。
随着人工和房租成本上升、智能家电技术迭代升级速度加快等原因，导致传统家政服务门店成本高、竞争力弱、可替代性强，越来越多的消费者倾向于从网络平台上搜寻相关信息。一名家政服务从业者表示，当今家政服务“鱼龙混杂”，从业者主要来源包括企业自营、外包服务和个体人员等多种渠道，技术水平和服务意识参差不齐。消费者如果不加识别，很容易在网上碰上山寨维修点，“由于平台在其中只起到推广作用，一般不对服务质量负责，消费者与家政服务人员产生分歧，也很难找到解决渠道。”
加强技能培训、建立投诉举报机制、提供优质供给，多措并举规范家政维修市场
对老百姓而言，家政服务小事不小，有关部门也曾对家政服务市场作出相应规范。商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》，对经营者及从业人员资质要求、行为规范等作出规定。2022年，国家市场监督管理总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。
一些地方也出台相应条例予以规制。比如，北京市市场监管局出台规定，家电维修不明码标价最高将罚5000元；上海市开通热线特约维修服务，引入市场化专业维修公司和各区房屋应急维修中心，同时推动维修收费公开透明；福建泉州市推出17项措施促进家政服务业提质扩容，其中包括支持家政信用体系建设、支持家政服务标准化试点等。
刘俊海认为，治理家政服务市场乱象还需要有关部门进一步完善工作机制，强化监督管理，压实家政服务行业平台运营主体责任，建立健全入驻资质审核、反馈、举报、处理、回访、退出等机制，积极引导家政服务行业协会充分发挥作用。“还应构建规范权威、便捷高效的维权投诉平台和惩处机制，为保障消费者权益提供有效刚性保障。”刘俊海说。
针对部分家政服务人员技能不过关、服务意识较弱的现象，长沙职业技术学院校长祝磊认为，要加大家政服务领域从业人员的技能培训力度、职业教育力度，不断提升家政服务行业人员技能水平和职业道德素质，才能促进家政服务量质齐升。同时，职业院校和人社部门要在家政服务领域推动行业标准建设，研究制定相关职业能力等级制度，形成行业统一规范，促进不同类别、不同层次服务人员“持证上岗”，精准匹配不同用户群体需求。
日前，中消协发布《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》提示，数字化时代，消费者越来越依赖网络渠道获取售后服务信息，相关品牌方和家电维修平台应当及时适应这种变化，在官方网站等渠道对零部件费用和上门维修服务费等价格进行公示，方便消费者查询，保障消费者知情权。消费者在选择家电维修公司时，也要多方查证，注意从其客服电话、公司名称等方面甄别是否为官方售后。
有读者建议进一步扩大“家门口”的家政服务行业的有效供给和优质供给。广东深圳市读者梁修明认为，应探索推广家政人员上门服务证，探索在新建小区规划建设家政服务等社区服务点，发展嵌入式社区家政服务网点，等等。
对此，有关部门已经出台相关政策。商务部提出：要按照“缺什么、补什么”的原则，一圈一策，推动补齐便民服务设施短板，让修鞋、配钥匙等“小修小补”规范有序回归百姓生活。不少地方已将此落到了实处，安徽阜阳市打造社区便民棚、福建福州市探索设立规范化便民服务点、广东东莞市上线“小修小补”地图等，这些在家门口就能找到的便利服务，满足了居民的日常需求，方便了居民的日常生活，也大大增加了居民的获得感、幸福感。
《 人民日报 》（ 2023年11月20日 07 版）
