山西大同市的读者梁旺日前来信表示，前段时间，他去内蒙古鄂尔多斯市旅游，朋友帮忙订了一家位于市政府对面的轻奢酒店。没想到，50多岁的梁旺在这家酒店碰了不少壁。
酒店房间内安装了不少“高级设施”，造型别致，标识也与众不同。但梁旺看不懂，摆弄了半天，才知道如何开关喷头、调节冷热。其间，他想打酒店内部电话求助工作人员，“我按照以往的拨号习惯从0按到9，电话都没反应。”他突然发现自己连房间内的座机电话都不会用，电话机上的说明字号又太小，他眼睛老视，也看不清楚。
随着旅游市场不断发展，越来越多的酒店开始向“智慧酒店”转型。然而，部分智慧酒店在追求时尚与高科技时，忽略了一些顾客尤其是老年顾客的使用需求，给类似梁旺的顾客造成不便和困扰。
一方面，酒店内标识不清，让顾客一头雾水。梁旺说，他住的这家轻奢酒店房间呈井字形分布，对于新住客来说，动线较为复杂，“加上走廊光线昏暗，没有标识，电梯都不好找”，他3天内走错了5次。
另一方面，房间内的智能设施功能复杂，对不熟悉智能设备的住客不太友好。家在内蒙古包头市做培训产业的企业负责人田发经常出差，他发现以往酒店淋浴设施的标识很清楚，一般用红蓝颜色代替热冷，但现在有的标识太过抽象，让人无法马上领会。田发表示：“一些酒店用上了智能马桶，上面往往有多个按键。便后如何冲水，住客都需要研究一番。”
一些智慧酒店安装了不少智能设施，例如通过语音助手操作灯光、拉合窗帘等，提升了居住体验。但有的智能设施并不好用，住客费尽口舌，语音助手都未理解其意。海南海口市读者余女士说：“这对我奶奶那样普通话不标准、不时夹杂方言的老年住客来说，更是雪上加霜。他们往往无法与语音助手进行有效沟通，极大影响了入住体验。”
如果从“便民”变为“碍民”，酒店智能化改造将适得其反。余女士认为，酒店服务无论如何升级都应当以人为本，“酒店智能化转型是好事，但如果智能设备没有实现便民目的，则属实没必要。酒店更应该考虑住客的真实使用需求，包括老年住客的需求，不要让智能设备成为入住的阻碍。”
民政部、全国老龄办2024年10月发布《2023年度国家老龄事业发展公报》显示，截至2023年末，我国60周岁及以上老年人口超2.96亿，占总人口的21.1%。与此同时，出游意愿强烈、消费均价上涨已成为银发人群旅游消费的显著特征。2024年1月，国务院办公厅印发的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》明确提出，“完善老少同乐、家庭友好的酒店、民宿等服务设施，鼓励开发家庭同游旅游产品。”
不少地方已经关注到老年游客需求旺盛的趋势。安徽广德市推出《酒店民宿适老化改造实施方案》，包括客房改造，如选择适合老年人使用的家具和电器等；公共区域改造，如设置无障碍通道和扶手，方便老年人通行等；餐厅改造，设置方便老年人就餐的适老化餐桌、餐具及大字体菜单等。湖北省住房和城乡建设厅与湖北省市场监督管理局联合发布《适老型智能建筑设计规范》，对各类老年人经常活动和使用的建筑，提出适老化设计配置要求，为酒店业推动智能化服务与适应老年人需求相结合提供参考。
有读者建议，酒店可将智能化与适老化改造相结合。贵州兴义市读者贺成表示，各地相关部门、旅游企业应努力创造更好的条件、提供更好的产品和服务，比如加强智慧旅游终端设备、应用程序、移动互联网的适老化开发改造，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护，打造全过程无障碍的老年旅游环境，提升游客的旅游体验。
《 人民日报 》（ 2025年01月13日 07 版）
