一元签收确认,顺丰“试”错了

推出增值服务没有问题,但名字起得不妥,容易让人误会。如果使用“加密签收确认”这一名称,或许能避免这场争议。企业在创新服务时,应多站在消费者的角度考虑问题,切勿想当然。

近日,顺丰因为加收1元钱“签收确认”上了微博热搜,还被浙江省消保委质疑涉嫌巧立名目收费,侵害消费者合法权益。

《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。浙江省消保委据此认为“签收确认”本是顺丰应尽的法定义务。顺丰速运的表述容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目,顺丰速运就不提供“签收确认”服务,存在误导消费者的嫌疑。从这一角度看,点名顺丰,不算冤枉它。

不过也要注意,顺丰此次推出的“签收确认”并非《快递暂行条例》规定的常规交付签收。与消费者理解的不太一样,它实际上是一种增值服务,要在常规交付签收之外,另向收件方提供验证6位口令信息。快递员送货上门时,收件方必须提供口令才能签收。说得准确些,这种服务应叫做“加密签收确认”,比常规签收多了密码生成和密码验证两道环节,多占用了快递公司资源和快递员时间,多收1元钱也可以理解。

消费者在顺丰下单过程中,并不会自动出现“签收确认”服务选项,需要单独点击“增值服务”栏目才能看到。与这一服务一起并列的收费项目还有包装服务、代收货款、签单返还、定时派送等。但消费者对这些服务没有抵触情绪。综合来看,顺丰推出增值服务没有问题,但名字起得不妥,容易让消费者误会。如果当初上线这项服务时使用“加密签收确认”这一名称,或许可以避免这场争议。这也提醒企业在开发创新服务时,应多站在消费者的角度考虑问题,切勿想当然。

还要看到,顺丰1元“确认签收”引发巨大争议,并不只是因为消费者不想花这1元钱,而是因为他们此前快递不送货上门、不按时按要求投递积累的情绪找到了集中爆发点。消费者觉得自己本应享有的权益已受到侵害,现在居然还有企业明目张胆为“确认签收”收费。

误解背后,是当前我国快递业务量猛增,而快递企业又长期陷在“低价竞争”中。快递员每天高负荷接单,能送完就不错了,根本谈不上保质保量送达,更无法保障当面签收。有的快递员送货压力太大,宁愿自己出钱把快件放在快递柜里,消费者不满,快递员也不满;还有的快递员不和消费者沟通,就将包裹直接放到小区门卫室,快件破损、丢失事件频发,纠纷不断,严重损害消费者合法权益。

为破解难题,近期多家快递企业已宣布将上调派费,给快递小哥涨薪。今年7月,七部门联合印发意见,明确指出要从薪资保障、社会保障等各个方面确保快递员群体合法权益。这些措施有望增加末端派送的收益,让快递小哥收入更高,进而吸引更多人加入这一职业,也希望快递企业在提高快递员收入后,有余地、有动力尽快提升服务质量。毕竟加密签收确认服务只有少数人需要,送货上门、准确投递才是大多数人的刚需。

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