图①：江苏省中医院为80岁以上老人提供就医零等待服务。图为敬老接待专人在送腿脚不便的老人就医。
王光正摄
图②：上海市第一人民医院在门诊自助服务区域设置“银龄守护”智慧就医专区。图为患者在使用自助设备。
上海市第一人民医院供图
图③：福建医科大学孟超肝胆医院金山院区无陪护病房内，护理员在照护患者。
本报记者 王崟欣摄
党的二十届三中全会提出，“深化医药卫生体制改革”。党的十八大以来，我国全面深化医改，坚持用中国式办法破解医改这个世界性难题，着力构建优质高效的医疗卫生服务体系。2015年至2020年，国家卫生健康委连续实施两轮“进一步改善医疗服务行动计划”，各地医疗机构积极行动，在优化就诊环境和预约诊疗、改善住院服务流程、改进护理服务等方面取得了积极成效，患者就医体验进一步改善。
面对群众就医的新期待、新需求，2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，提出力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。聚焦各地在改善医疗服务方面的新经验、新做法，记者近日分赴上海、江苏、福建等地进行了采访。
——编 者
上海市第一人民医院——
智能陪诊改善就医体验
本报记者 姜泓冰
“总感觉眼前有小黑点在飞，应该挂什么科？”
“根据您的症状描述，推荐您挂眼科。如果是初次就诊，请记得提前做眼压和视力检查。”
65岁的李阿姨打开手机，向上海市第一人民医院“AI（人工智能）陪诊师”提问后，一个优美的女声给出就诊建议，还推送了医院眼科的官方挂号链接。在手机上完成挂号后，又有语音和文字提示：“当前您需要就诊，前面排队4人，当前叫号66号，地址位于7号楼1层B区眼科检查一区……”
“下一步我要去哪里？”李阿姨继续询问。手机转入“院内导航”模式，一只可爱的虚拟卡通熊猫出现在手机屏幕的实景AR（增强现实）图像导航路线上。跟随着熊猫一摇一摆的“脚步”，李阿姨前往诊室。
这个“AI陪诊师·公济小壹”系统是由上海市第一人民医院联合支付宝共同开发，今年6月上线，成为上海市首个基于人工智能大语言模型的语音交互陪诊应用。
“我们的患者中有很多老年人。他们不便阅读文字、不适应线上操作流程。”上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜介绍，“AI陪诊师”系统就是以患者为中心，通过数字虚拟人，把医院数字化转型中建设的智能预约、智能导诊、智能预问诊、智能院内导航、智能诊后管理等便捷就医服务联动起来，并设置集成式入口。患者在就诊全流程中，随时能在对话界面通过语音或文字输入自己的问题，即便问题不够精准、完整，“公济小壹”也能识别出患者的真实意图，甄选对应的答案，给出正确建议。它会在患者每完成一个就诊环节后，主动提示患者如何完成下一步操作。这样，一部手机在手，患者就有了一位专业的全程“陪诊者”和“引导员”。
得益于上海市第一人民医院将院内使用的门诊系统与“公济小壹”打通，实现数据的互联互通，“AI陪诊师”能够实时识别患者的就诊进度，包括从诊前初步分诊、提醒就诊时间和注意事项，到诊中一步步提示患者如何完成后续操作、提供院内导航。发现患者需要接受多个检查项目时，它还能根据各个检查项目的实时等待人数和患者所处位置，给出最省时的整体流程方案。
“‘公济小壹’的诞生，不是闭门造车，而是大量倾听患者和医生的意见、建议的结果。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双说。
2020年8月，上海市第一人民医院在上海综合性医院中率先成立“患者体验处”，建立服务缺陷管理体系。这一次，正是利用了收集积累的患者日常就医中的“高频问题”，给出准确的回答，再将其“投喂”给“公济小壹”的核心智能引擎，如此就有了一个会不断自我成长的人工智能大语言模型。从初代原型到正式投用，“公济小壹”已经接受了10个月的训练。
在老年科诊室内，一次互联网医院的视频复诊正在进行：王女士陪着父亲王老伯一起讲述他的健康状况细节，也一起聆听医嘱。
这是上海市第一人民医院“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。在这里，子女只要在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”，父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上，通过点击链接就能够通过三方视频互动，远程参与父母的就诊全过程，还可以查询父母在医院的健康档案，电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息一目了然，方便子女协助老人提升自我健康管理能力。
“未来我们将继续坚持以患者为中心，通过人工智能技术赋能，使医疗环境更安全、技术更卓越、管理更精细、服务更温馨，让患者获得更好的就医体验。”上海市第一人民医院院长郑兴东说。
福建医科大学孟超肝胆医院——
“无陪护”病房满足多元化需求
本报记者 王崟欣
病房里静悄悄。在福建医科大学孟超肝胆医院金山院区，肝胆肿瘤介入病区的无陪护病房干净整洁，秩序井然。
32号病床前，林爱华靠在床头，右手输着液。身旁，护理员李永书正小心翼翼地给他翻身、擦拭。
这是林爱华第三次入院。前两次，爱人张萍整夜陪护在身边。“子女不在身边，自己一个人顾不过来，想请第三方护工，价格又不低。”张萍说。
张萍所说的，是亲情陪护和聘请第三方护工，也是过去住院陪护中的两种主要方式。“家人陪护，缺时间、不够专业；请第三方护工，费用又是一笔负担。”福州市卫生健康委医政处处长刘城说。
为解决住院患者陪护难，2022年7月，福建省卫生健康委等多部门出台《福建省“无陪护”病房试点工作方案》，在全国率先开展“无陪护”病房建设，鼓励全省三级公立医院积极申报“无陪护”病房试点，明确“无陪护”病房的建设规定、管理运行机制、价格政策、探视管理等标准，并在财政上对试点医院所需的设施设备改造、提升给予必要支持。
在福州，福建医科大学孟超肝胆医院被列入首批试点之一。“无陪护病房与普通病房最大的区别就在于无需家属照料，所有照护由医护人员和护理员完成。”刘城介绍。
无陪护模式对护理员提出了更高的要求。在肝胆肿瘤介入病区，李永书是这里的8名护理员之一。福建医科大学孟超肝胆医院护理部副主任黄蕤介绍，与过去聘请的第三方护工不同，李永书等护理员由所在医院统一聘用和管理，并纳入医院考核。“护理员考核情况与其工资直接挂钩。”黄蕤说。
“患者想喝水、上洗手间、午餐想吃什么，一键呼叫，我们马上就到。”李永书说，“生活方面的照料交给我们，护士则可以腾出更多精力，配合医生进行病情后期治疗方案的管理。”
“入院前在专业院校学习基础护理操作，在医院护理部学习如何在照护上更加专业、更有耐心，进入所在病区后，又针对不同病种进行侧重培训。”李永书说，“上洗手间时吊瓶拿多高，翻身时如何避免压到管路，拍背怎么防止肺部感染……每一个环节都有讲究。”
医院专人陪护，患者会不会负担不起费用？2023年1月，福建省医保局配套出台无陪护模式收费标准，将无陪护模式收费纳入医保范畴。张萍算了一笔账，医保统筹后，每天的陪护费用只需个人支付75元。
“不仅患者负担减轻，医院运转效率也明显提升。”黄蕤介绍，“有了护理员，护士多了帮手，从一个人变成一个团队，患者康复时间缩短，病房运转效率提升，病区感染率也在下降。目前，医院全部6个病区90%的病床已加入无陪护模式。”
无陪护会不会显得不近人情？刘城介绍，一方面，无陪护模式由患者和家属自愿选择，入住前需要签署无陪护协议。同时，无陪护并不等同于完全没有家属的照顾，家属可以在规定时间内进入病房给予陪伴。
刘城说，从福州的试点情况看，无陪护模式正受到越来越多医院和患者的欢迎。数据显示，福州无陪护病房整体满意度比普通病房高出2%—3%。下一步，福州将继续提高无陪护病房覆盖率和服务质量，更好满足住院患者多元化陪护需要。
江苏省中医院——
80岁以上老人就医“零等待”
本报记者 白光迪
“奶奶，您是面部不舒服吗？还有哪里不舒服也可以告诉我，我来帮您挂号。”前不久，江苏省中医院导医刘晓佳见到一位老人在门诊大厅四处张望，于是一路小跑过去扶住老人，并领到挂号敬老专窗办理。
经过询问得知，这位鹿奶奶今年82岁，家住南京市秦淮区，被蚊虫叮咬后，面部红肿疼痛难忍，并引发全身过敏。“当时老人神情痛苦，独自站在大厅，很茫然。”刘晓佳说，她立刻上前先安抚了老人情绪。
问诊时，刘晓佳发现，医生交代的医嘱，老人并没有完全听懂。她又把医生的话向老人复述了一遍，还将用药注意事项细心地告知老人。
“缴费结束后，我又帮鹿奶奶取了药。”刘晓佳说，医生为老人开具了两种药物，她先去六楼皮肤科将科室自制药取好交到老人手里，随后又带老人到二楼西药房的敬老专窗优先取药。医生看诊时建议老人输液消炎，但老人不知在哪里输液，刘晓佳又全程陪同，把老人送到输液大厅。
记者调阅就医档案看到，鹿奶奶10点47分挂号成功，11点17分完成诊断，11点43分开始输液，全程不到一个小时。在刘晓佳将鹿奶奶顺利托付给输液人员时，老人起身拉住她的手说：“我不认识路，今天去的地方又多，本来以为肯定会在医院耗很长时间。非常感谢你们的帮助和陪同，非常暖心。”
6月26日起，江苏省中医院推出“80岁老人就医零等待”惠民措施，所有80岁以上老人的检查、取药、缴费等就医流程均可享受“零等待”优先服务，切实改善老年患者的就医体验，提升就医满意度。
为何要设立这样的服务项目？江苏省中医院院长吴文忠介绍，随着智能手机的普及，轻轻一点便可实现挂号、缴费、查看结果等，节约了不少时间，但是对于一些老人来说，这些流程操作起来仍有较大难度。
“全院日均门诊统计中，80岁以上老人达1000多人次。去年全年，全院80岁以上的老年患者就诊达32万人次。”吴文忠说，江苏省中医院推出这项服务的初衷，就是为老人提供舒适、便捷、人性化的医疗服务，解决就医过程中流程不熟悉、检查检验时间等候过长等问题。
记者在江苏省中医院看到，挂号、诊疗、缴费、取药等多个环节都设有敬老专窗，陪护人员可以直接在专窗为老人办理事项。医院推出了“五专一置顶”服务措施，即专人、专窗、专区、专机、专线、信息置顶。“五专”是指医院组织专门的服务团队，设立敬老接待专区，对没有家属陪伴的老年患者，提供一站式的就医服务；检验科、收费处等设立敬老专窗，优先为80岁以上老人提供服务；各个诊区有敬老休息专区，方便老人诊间休息；医技部门新设立的敬老专机专门为80岁以上老人做检查项目；医院新开通的敬老专线，方便老人通过专线进行挂号、就诊等咨询。“一置顶”是指中药房、检验科的患者到窗口后，给予80岁以上老人排队置顶优先。
据了解，自惠民服务举措实施以来，江苏省中医院各区域优先就诊2619人次，优先检查1152人次，敬老全程接待235人次，优先取药、抽血、挂号等近万人次。
“群众的认可，就是我们工作最大的成效。下一步，我们将继续优化‘80岁老人就医零等待’举措，力争让更多老年患者享受到更优质的服务。”吴文忠说。
《 人民日报 》（ 2024年08月09日 19 版）
