人文体现在每一个细节

早上9点刚过,一位老年患者走进江苏省无锡市第二人民医院的门诊大厅。她犹豫不决地走向导医台,向身穿着红马甲的导医伸出手比划着什么——原来,这是一位听障患者。

导医武春燕立即上前搀住这位老人,将她领到旁边的“门诊一站式服务中心”,启动绿色通道。“门诊是患者接触的第一个科室,医院的人文建设从这里开始。”该院门诊部主任冯军说。

“作为一家百年老院,医院全面践行‘以病人为中心’的服务理念,一切工作从人的角度出发,用人文服务引领科室发展,将人文科室建设融入到日常医疗之中,关注患者从入院到出院的全过程。”无锡市第二人民医院院长、党委副书记冯宁翰说,医学不仅需要有高超的医术,也需要有人文的温度,这两者是相辅相成的——从细节入手,从点滴抓起,把冰冷的仪器设备和检查报告转化为一个个温馨的人性化服务举措,让医疗更有温度、让患者更感舒心。

升级“仁心服务”

为听障患者配备手语翻译

听障患者怎样看病?记者跟随这位老人一探究竟。

只见在“门诊一站式服务中心”的柜台上,有好几块牌子,分别写着“助老服务”“军人优先”以及“手语翻译服务”。根据牌子上的操作指南,武春燕取出柜台里的Pad,点击屏幕上的“手语服务”的按钮,等待了几秒钟后视频接通,一位客服人员出现在了屏幕那头。

武春燕简短介绍情况后,对方迅速进入工作状态,用手语与老人交流起来。记者能明显感觉到老人脸上露出了惊讶甚至惊喜的神色。“翻译官”一边与老人手语交流,一边将要点翻译给武春燕听:老人姓谢,今年70岁,血压偏高,因头晕、走路心跳快来看病。

武春燕立即做出了初步分诊——到心血管内科挂号,并来到窗口为老人挂号。记者注意到这里有两个细节:一是这位老人是免费挂号的,二是在这个过程中“翻译官”始终在线与老人保持着沟通。

到了5楼的心血管内科诊室,主任医师丁弘看到有患者带着“翻译官”来看病,并没有表现出惊讶,她介绍这样的情况经常发生。

“哪里不舒服?是什么时候知道有高血压的?有没有在吃药?”对于丁弘的提问,面向老人的“翻译官”一边用手语询问,一边像小助理一样同步将回答报出来,就诊流程与普通问诊相差无几。

测量了血压发现有点高,丁弘便开出了两项检查:心电图和脑部CT平扫。在看懂“翻译官”的解释后,老人连连点头,向医生表达感谢。在心电图室,老人躺在检测床上,武春燕站在侧面举着Pad,让屏幕正对她。虽然记者看不懂“翻译官”的手势,但能猜出是在向她介绍检查步骤——从表情看出,老人十分配合,对医生很信任。

回到诊室,丁弘通过电脑查看检查结果后,通过“翻译官”叮嘱老人:“没有大问题,头晕症状看来是由高血压引起,需要调整药物,后面要注意定期复诊……”至此,老人这趟门诊看病顺利结束。

“助老、助残、优军,是医院‘仁心服务’品牌的重要内容。”冯军告诉记者,作为一家地处老城区核心路段上的百年老院,市二院是很多市民特别是老年人就医的第一选择,到医院就诊患者中60岁以上的占比为41%。因此,该院20年前就开通了“助老服务绿色通道”,包括配备轮椅、设置志愿服务岗、进行陪诊服务等,被评为“江苏省老年友善医疗机构优秀单位”。

从2023年起,该院升级门诊导医服务品牌,老人、残障人士及退役军人享受绿色通道、免收门诊自理费用。冯军介绍,因沟通不便,听障群体就医困难,有时小病拖成大病才来就诊。去年起,该院与一家专业手语翻译公司合作,将客服人员送到医院培训,在通用手语基础上掌握医用手语,成为连接患者与医生的桥梁,在全省率先实现为听障患者进行实时翻译服务。

记者了解到,作为人文科室建设的起点,该院自门诊导医“仁心服务”品牌升级以来,日门诊量超过1万人次,全年接待老人、军人、残障患者累计30万人次,全年减免挂号费等费用380万元。

术前心理疏导

让患者保持心态平稳

“您好,我是医院的心理医生王文蓉。您叫什么名字呀?今天做的什么手术呢?看起来状态还不错。”早上7点半不到,位于手术中心的准备室内,一位女医生走了进来,俯下身与每位术前患者进行常规询问交谈,借此评估他们的术前心理状态。

“我做双侧肾结石手术,医生说情况挺严重,我心里有点担心。”靠近门口的患者是一位30岁的刘姓小伙,因术前谈话签字时医生讲了手术风险,他焦虑地睡不着,担心谈话中涉及的手术风险真的会发生。

“感谢您对医院的信任,我们也不会辜负这份信任,您尽管放心。”王文蓉安慰他,“医生术前谈话会告知一些可能的风险,这是基本操作流程,就像药品说明书会把副作用写清楚一样,您不用紧张,专业的事交给专业医生去做。”

小刘渐渐放松下来,说:“是不是对你们来说,这就像饭店做西红柿炒鸡蛋一样简单?”旁边几位患者听到对话也都轻轻笑了。

作为心理科副主任医师,王文蓉从去年10月起,每天出诊前花上近一小时,为第一台手术的患者们进行心理疏导。“这是为了让患者有更好的就医体验。”王文蓉说,第一台手术8点开始,患者会提早来准备,大约半小时时间身边没有亲人的陪伴,耳边传来仪器的滴滴声,难免感到害怕无助,有的患者甚至因为紧张血压升高、心率加快,将影响手术安全。以前虽有护士兼职进行心理辅助安慰,但她们都非常忙碌且不是科班出身——由专业的心理医生进行术前心理疏导,在江苏是首家,放眼全国也是率先之举。

与小刘交谈了一会儿,王文蓉注意到靠近内侧的女士投来求助的目光,便走过去查看病历,轻轻地问:“这次是做髋关节置换手术呀,生病多少年了呀?”听到这话,女士的眼泪夺眶而出:自己患病11年了,为了孩子还在上班。王文蓉竖起大拇指说:“您真是坚强的妈妈,还在工作这非常了不起。”

王文蓉介绍,术前心理疏导要把握好一个“度”:既要共情患者的紧张焦虑心情,也要理解患者的悲伤无助感受,但过于紧张或过于悲伤,人容易崩溃,要从和患者对话中抓住关键词,对患者情绪做些“提升”,例如闲聊间有意指向他们努力对待的工作、心里牵挂的孩子、门外陪同的家人等,让患者保持心态平稳来面对手术。

除了术前的心理关爱,在这家医院,科室人文建设还体现在优化再造流程、千方百计减少患者病痛上——用24小时手术来守护患者。

就在小刘进入手术室2小时之前,隔壁床的病友小张连夜进行了急诊手术刚回到病房。“我是半夜3点肾结石急性发作送来医院的。”他告诉记者,虽疼痛难忍,但当时是深夜,想着怎么也要熬到早上了,没想到做完各项检查后立即被推进手术室,手术出来快6点了。

“泌尿系统许多病症如果处置不及时,不仅引发疼痛,还会导致肾功能受损。小张来医院时小便已在减少了。”泌尿外科学科带头人冯宁翰介绍,秉持“一切为患者着想”的理念,去年起该科室开设了无假日手术科室,13位医生两班倒,门诊急诊手术连轴转,实现“随时来随时做手术”。

不仅如此,全院通过合理分配门急诊及住院患者检验设备使用时间等办法,所有科室均已实现了“当天检查当天出报告、当天来当天做手术”,让患者更有安全感。

护理有温度

从患者角度改进服务

这天下午2点多,68岁的急性胆囊结石患者滕方(化名)刚从手术的麻醉中清醒过来,被推回病房。当她重新躺回病床的那一瞬间,一股暖意立即从背部传来,顿时觉得既放松又舒适。

“患者在麻醉时体温会降低,术中我们就会注重增温,从手术室出来后也要持续给予有温度的护理。”肝胆胰外科护士长陆志华告诉记者,这是该科室的传统。

护士在为手术患者铺床时,除了换上温热清洁的床单,寒冷天气时还会将两个热水袋预先放在被子夹层,捂热被子,这样患者从手术推车上移到病床时就会感觉温暖舒适。再加上病房里开着空调,冬天控制在18—22摄氏度,夏天控制在22—24摄氏度——这样患者不会有温度落差的不适感,手术预后效果也会更好。

根据医生的药方,术后第一天,滕方要挂大大小小7袋药液,既有消炎的,也有护肝的,还有养胃的。陪同滕方的儿媳妇陈燕原本担心冰冷的药水源源不断输进手臂,会让有风湿性肩周炎的婆婆感到不适,但了解到患者病史的护士已经做足了准备。

陆志华将输液管放在输液加热器的凹槽中,接上电源后会恒温在36摄氏度。缓缓流进手臂的盐水一下子变得有了温度,而且这个加热温度也不会对药水造成影响。

除了有温度的床、有温度的药液,有温度的操作也让滕方很感动。

为了促进肠胃蠕动、增进营养,并防止坠积性肺炎和深静脉血栓,医生鼓励患者在身体允许的前提下早日下床。到了傍晚,滕方想起来活动活动,陈燕按铃叫来了护士帮助婆婆起身。她注意到,护士的动作温柔耐心,不仅先将手搓热再扶起婆婆,而且还有一套“下床三部曲”——先“靠一靠”,即将床头摇高,让滕方先靠在枕头上30秒适应一会儿;观察没有出现不适,再“坐一坐”,慢慢把脚放下来坐在床沿30秒;随后再是“站一站”,站上30秒再走路。

看到滕方下床活动了,护士主动来询问是否需要“爱心袋”——将身上的管线和引流袋收在里面。原来,这个科室的大多数患者身上都有伤口引流管,有的还插着胃管,再加上手上还吊着盐水,一手还要捂着伤口,活动起来很不方便。

记者看到,“爱心袋”是个小布袋,顶端是60厘米的挂绳,可以通过打结的方式调节长度,成本虽然不高,却有大妙用。滕方将袋子挂在身上,几根管线和引流袋都被轻松收纳了进去,在走路和如厕时,解放了双手,不用担心管线会缠绕在一起,自己也觉得更有尊严。

“这是科室护士设计的,最早是我们自己缝制,数量多了就交给后勤总务定做。”陆志华介绍,医院每年都开展“体验日”活动,让医护人员换位思考,从患者的角度提出各项改进建议,各科室之间也通过护理竞赛提升护理质量,术后患者“八个第一次”——翻身、下床、肠功能恢复、解尿、排便、进食、洗漱、更衣,都是必考题。

肝胆胰外科主任戴途告诉记者,有温度的护理以病人为中心,是人文科室建设的重要组成部分,既有助于患者的康复,也缓解了家属的焦虑,还促进了和谐的医患关系。

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